Soporte a usuarios, o , dicho de otra manera, soporte técnico o asistencia técnica es un rango de servicios por medio del cual se proporciona asistencia a los usuarios al tener algún problema al utilizar un producto o servicio, ya sea este el hardware o software de una estación, notebook, servidor, equipos periféricos, tales como las impresoras locales o de red, y ahora también los SmartPhones.

El soporte técnico se puede dar por distintos medios, incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación, y personal técnico, aunque los más comunes son el telefónico y el presencial (en situ). En los últimos años hay una tendencia a la prestación de soporte técnico remoto, donde un técnico se conecta a un computador del usuario mediante una aplicación de conexión remota, y desde allí, procede a realizar las tareas de soporte, bien sea en el equipo donde realizó la conexión, u otro que el usuario le indique, según sea el caso.

El soporte o asistencia técnica está a menudo subdividido en capas, o niveles (TIERS), para que así pueda atender de una forma más eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes. El número de niveles en los que una empresa organiza su grupo de soporte dependen fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conlleva la habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios.

Adicionalmente. como complemento, se ofrece la implementación y operación un aplicativo de Mesa de Ayuda, disponible 7×24, los 365 del año, a través del cual se gestionan y administran los casos de soporte técnico reportado, el cual permite llevar un control de las actividades realizadas por el personal que brinda el soporte.

Esta plataforma tiene las siguientes características generales:

 – El sistema de mesa ayuda es implementado en Plataforma WEB, y puede ser accedido desde cualquier punto de la red de los clientes.

– Automatiza la administración de las solicitudes de soporte.

– Genera informes, y a través de ellos, permite evaluar la gestión de las personas pertenecientes al área de Soporte.

– La administración de los incidentes y problemas se realiza de una forma simplificada.

– Control estadístico por usuario de las solicitudes de soporte asignadas.

– Genera correos electrónicos a los usuarios, informando los cambios de estado de cada solicitud de soporte generada.